Als cliënt van Veilig Thuis West-Brabant heeft u rechten. Zo heeft u recht op informatie, privacy en recht op een professional die ‘professioneel handelt’. Lees in de folder Klachtenregeling welke stappen u kunt ondernemen.

Meer informatie over de werkwijze van Veilig Thuis en uw rechten als cliënt vindt u in het handelingsprotocol.

U hebt ook de mogelijkheid om kosteloos een beroep te doen op de onafhankelijke vertrouwenspersonen van Zorgbelang Brabant. Vertrouwenspersonen beantwoorden vragen, gaan vertrouwelijke gesprekken aan en bemiddelen bij klachten. Lees hier verder.

U heeft een klacht over Veilig Thuis
Indien u niet tevreden bent over de samenwerking met Veilig Thuis, met hoe u behandeld wordt, of met de beslissingen die worden genomen, dan kunt u daarover een klacht indienen.

Wie kan een klacht indienen?
– Iedereen (cliënt, volwassene, jeugdige, ouder/verzorger) die te maken heeft gehad met Veilig Thuis, kan een klacht indienen over het handelen van een medewerker van Veilig Thuis.
– Als de klager zelf niet in staat is om een klacht in te dienen, kan hij een andere persoon de klacht laten indienen. Die andere persoon moet hiervoor een schriftelijke machtiging van de klager meesturen.
– Anonieme klachten worden niet in behandeling genomen.

Wanneer kunt u een klacht indienen?

Stap 1: Bespreek uw klacht met de medewerker
Als u een klacht heeft, wordt u in eerste instantie verwezen naar de medewerker van Veilig Thuis waarmee u te maken hebt of hebt gehad om samen te bespreken of uw ontevredenheid weggenomen kan worden.

Stap 2: Bespreek uw klacht met de klachtenfunctionaris van Veilig Thuis
Komt u er samen met de medewerker van Veilig Thuis niet uit dan kunt u een gesprek aanvragen met onze klachtenfunctionaris (eventueel samen met de betreffende medewerker). Veilig Thuis kan besluiten om de klacht niet (verder) intern te behandelen, maar u direct door te verwijzen naar de Externe Klachtencommissie.

U kunt uw klacht schriftelijk indienen per brief of via e-mail klachten@veiligthuiswb.nl of via dit klachtenformulier.
In uw brief kunt u alvast duidelijk maken om welke klachten het gaat.Na het indienen van uw klacht wordt u uitgenodigd voor een gesprek met de klachtenfunctionaris om uw klacht toe te lichten. Het doel van het gesprek is om na te gaan wat uw klacht inhoudt en hoe uw klacht kan worden opgelost.

De klachtenfunctionaris zal u na dit gesprek laten weten op welke wijze uw klacht zal worden afgehandeld. Alle correspondentie m.b.t. uw klacht wordt opgenomen in uw (al of niet gesloten) dossier bij Veilig Thuis.U kunt zich in het bemiddelingsgesprek laten bijstaan (bijvoorbeeld door een vertrouwenspersoon.)

Stap 3: Leg uw klacht voor aan de externe onafhankelijke klachtencommissie
Het kan zijn dat na het gesprek met de medewerker en/of klachtenfunctionaris uw klacht nog niet is opgelost. U kunt uw klacht dan voorleggen aan de externe klachtencommissie van Veilig Thuis via onze klachtenfunctionaris.

Hoe dient u een klacht in bij deze klachtencommissie?
U kunt uw klacht indienen door het sturen van een e-mailbericht naar Externeklachtencommissie@veiligthuiswb.nl. Een klacht bij de externe klachtencommissie kan in beginsel alleen schriftelijk, uiterlijk een jaar nadat de gedraging heeft plaatsgevonden, ingediend worden.

Vermeld in de e-mail:
– uw volledige naam, adres en woonplaats van u als klager;
– (indien van toepassing) de personalia van de persoon in wiens naam u een klacht indient;
– de volledige naam van de medewerker waarover u de klacht indient;
– een beschrijving van het gedrag waarover de klacht gaat;
– de datum of indicatie van de periode waarop de klacht betrekking heeft;
– de plaats waar het gedrag heeft plaatsgevonden;
– of een gesprek met de uitvoerend medewerker en/of een bemiddelingsgesprek met de klachtenfunctionaris heeft plaatsgevonden. Indien dit niet het geval is, vermeld dan in de e-mail waarom u van deze mogelijkheid geen gebruik heeft gemaakt en wenst te maken. De mail moet door u, als klager, zijn ondertekend.

Wie nemen deel aan de klachtencommissie?
De externe klachtencommissie is onafhankelijk. De klachtencommissie bestaat bij de behandeling van klachten uit minimaal drie leden: een voorzitter en minimaal twee andere leden. Alleen de leden van de commissie hebben inzage in het klachtendossier. De gegevens uit het klachtendossier worden, tenzij er dringende redenen bestaan om dat niet te doen, na vijf jaar vernietigd. Persoonlijke gegevens worden zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld en geregistreerd conform de Algemene Verordening Gegevensbescherming.

Hoe wordt uw klacht behandeld door de externe klachtencommissie?
De secretaris van de klachtencommissie bevestigt zo snel mogelijk de ontvangst van uw klacht. Indien de klacht naar het oordeel van de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, krijgt u de gelegenheid aanvullende informatie aan te leveren binnen een nader te stellen termijn.
De klachtencommissie oordeelt eerst of de klacht ontvankelijk is. Dat wil zeggen of de commissie de klacht kan en mag behandelen (bijvoorbeeld: is de klacht op tijd ingediend; is de klacht duidelijk omschreven, tegen wie is de klacht gericht).
De voorzitter van de commissie kan een klacht niet-ontvankelijk verklaren wanneer:
a. de klacht is voorgelegd aan een andere bevoegde (gerechtelijke) instantie;
b. de klacht bij een andere bevoegde commissie dient te worden voorgelegd;
c. de klacht niet voldoende te bepalen is;
d. de klacht die betrekking heeft op beslissingen die zijn genomen of het ontbreken daarvan, een jaar nadat de gedraging heeft plaatsgevonden, is ingediend.
Indien de klacht niet ontvankelijk is en niet in behandeling kan worden genomen krijgt u hiervan schriftelijk bericht.
Zodra uw klacht voldoende informatie bevat en ontvankelijk is verklaard krijgt u een voorstel van de secretaris over de plaats en datum van de hoorzitting. De secretaris van de externe klachtencommissie draagt er zorg voor dat er zo spoedig mogelijk (binnen een redelijke termijn) een tijdstip en plaats wordt vastgesteld waarop klager, beklaagde en eventuele getuigen zullen worden gehoord en stelt alle betrokkenen hiervan schriftelijk in kennis.

De hoorzitting
Tijdens de hoorzitting wordt u, in aanwezigheid van de beklaagde, gevraagd de klacht mondeling toe te lichten (tenzij de klachtencommissie anders besluit). U mag zich tijdens deze hoorzitting laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. Dit geldt ook voor de beklaagde.
Indien u, of de beklaagde, de klachtencommissie daartoe verzoeken, kunt u afzonderlijk worden gehoord.
De commissie kan getuigen en andere betrokkenen horen die inlichtingen kunnen geven over de klacht, ofwel over andere relevante informatie beschikken die voor de behandeling van de klacht van belang is.
De klachtencommissie maakt een verslag van de hoorzitting en legt deze ter akkoord aan u voor. U kunt ook een schriftelijke reactie geven, die vervolgens bij het verslag wordt gevoegd.

Welke beslissing neemt de klachtencommissie?
De klachtencommissie laat binnen 6 weken na ontvangst van de klacht, schriftelijk en gemotiveerd haar oordeel (advies) weten aan klager, beklaagde en directie van Veilig Thuis West-Brabant.
Het advies van de klachtencommissie bestaat in ieder geval uit de volgende onderdelen:
• Of de commissie uw klacht gegrond, gedeeltelijk gegrond of ongegrond verklaard;
• Welke adviezen over de afhandeling van de klacht aan de betrokken partijen worden gedaan.

Wat gebeurt na de beslissing van de klachtencommissie?
Na ontvangst van het advies van de klachtencommissie, laat de directeur van Veilig Thuis West-Brabant u binnen vier weken schriftelijk weten hoe de klacht verder wordt afgehandeld, of er maatregelen worden getroffen en hoe u tegemoet wordt gekomen.